En nuestro encuentro anterior comenté sobre las causas y consecuencias de los conflictos interpersonales. Conviene recordar que un conflicto es una situación en la cual dos o más personas con intereses distintos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de dañar, eliminar a la parte rival o arrebatarle poder de algún tipo en favor de la propia persona o grupo. Es un asunto en el que existe oposición de intereses y necesidades, en el mismo es habitual que la satisfacción de las necesidades de una de las partes impida la satisfacción de las de la otra. La manera en la cual manejemos esas discrepancias es fundamental para mantener relaciones que nos nutran y no sumirnos en una espiral que acentúe los problemas.
Conflicto, discusión y cambio ocurren de manera natural en nuestras vidas, como también en las vidas de organizaciones, comunidades y naciones. La habilidad de encontrar una solución pacífica a desacuerdos a través de la resolución de conflictos es algo que todos necesitamos para nuestro bienestar y para crear una sociedad pacífica. Los conflictos pueden gestionarse bien si se toman medidas a tiempo para diluir el enojo y facilitar la comunicación, o sea que se pueden resolver aplicando una serie de estrategias.
La concepción y las actitudes existentes en nuestro entorno en relación con el conflicto pueden determinar negativamente nuestro comportamiento en situaciones conflictivas. Hasta hace poco tanto los científicos sociales como la creencia popular consideraban el conflicto como algo negativo que habría que evitar, algo relacionado con la psicopatología, con los desórdenes sociales y la guerra. No hay más que revisar el significado del término. Por ejemplo, el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española lo define en su primera acepción como “combate, lucha, pelea”, en su segunda como “enfrentamiento armado”, en su tercera como “apuro, situación desgraciada y de difícil salida”, y en cuarto lugar como “problema, cuestión, materia de discusión”.
¿Por qué resulta positivo resolver conflictos?
Hoy en día consideramos que el conflicto es un rasgo inevitable de las relaciones sociales, el problema estriba en que todo conflicto puede adoptar un curso constructivo o destructivo, por lo tanto la cuestión clave no es eliminar o prevenir el conflicto sino saber asumir dichas situaciones conflictivas y enfrentarse a ellas con los recursos suficientes para que todos los implicados salgan enriquecidos.
Una buena razón para negociar con tu oposición es llegar a un acuerdo que beneficie a todos los implicados. Muchas veces, en una resolución cuidadosa, todos los participantes pueden ganar algo. Hay también otras buenas razones para negociar:
Conocer más acerca de ideas, creencias, motivaciones y antecedentes diferentes del tuyo. Los negociadores exitosos son maestros en «caminar en los zapatos de otro». Para poder resolver un conflicto adecuadamente necesitas aprender a ver el conflicto como lo ve tu oponente. En el proceso, aprenderás mucho más acerca de la perspectiva y motivaciones de esa otra persona o grupo.
Para asegurar que las relaciones con los oponentes continúen y crezcan. Si haces las paces con tu oponente conseguirás nuevos aliados en la comunidad. Negociaciones exitosas no dejan que nadie se vea como el perdedor, y preparan el camino para relaciones fáciles en el futuro.
Para encontrar soluciones pacíficas a situaciones difíciles. Las peleas usan recursos valiosos (tiempo, energía, buena reputación, motivación). Al negociar, evitas tener que gastar estos recursos en batallas, en el proceso tal vez puedas hacer nuevos aliados y encontrar nuevos recursos.
A continuación, te explico algunas herramientas claves para evitar y resolver disputas en las primeras etapas, antes de que se conviertan en conflictos complejos. Su utilización requiere de paciencia, y en algunos casos es hasta necesario cambiar comportamientos o creencias limitantes que tenemos muy arraigados.
1.-Mantener la calma. Lo que lleva al conflicto es la escalada de la ira que empieza a perturbar a la gente. La mayoría de nosotros dejamos de escuchar a medida que nos enfadamos. En su lugar, empezamos a escuchar para discutir. Es esencial mantener la calma para gestionar bien un conflicto y ayuda el hecho de adoptar una perspectiva global y temporal. Es útil detenerse y pensar que lo más probable es que se resuelva con el tiempo. Entonces, ¿por qué no comenzar la solución de problemas ahora?
2.-Escuchar para entender. En la mayoría de los conflictos la escucha solo se utiliza para formular un argumento contrario con el que poder rebatir el de la persona que tenemos delante. Cuando entramos en una disputa, por lo regular, lo primero que hacemos es dejar de escuchar. La única manera de resolver un problema es escuchar atentamente lo que la otra persona está diciendo e intentar entender por qué o para qué lo dice. Cuando alguien está enojado, para diluir su ira, no hay nada mejor que escucharle hasta que se haya desahogado y empiece a calmarse. Hay que hacerlo siempre desde una escucha activa, que implica mostrar signos físicos y verbales evidentes de que se entiende lo que el otro está diciendo.
3.-Acentuar lo positivo. Es importante encontrar algunos puntos en común, o crearlos, entre uno mismo y la persona que está en el otro extremo. Mostrar empatía y una actitud positiva tranquiliza a la gente de inmediato.
4.-Exponer los argumentos con tacto. La clave aquí es ayudar a las personas a entender nuestra perspectiva sobre el tema sin ofender ni permanecer a la defensiva. Para ello es muy útil utilizar una comunicación de tipo asertivo. En la medida en la que uno puede desarmar con tacto a la otra persona, esta estará más predispuesta a escucharnos.
5.-Atacar el problema y no a la persona. Es importante intentar despersonalizar al máximo nuestros comentarios y centrarnos solo en la cuestión o problema. En lugar de acusar a la gente con un “siempre estropeas las cosas”, es mejor decir “vamos a analizar por qué sigue sucediendo”. Es importante recordar que en la mayoría de las declaraciones que hacemos en una disputa estamos luchando con nuestra propia rabia.
6.-Evitar el juego de la culpa. A la hora de solventar un conflicto, el hecho de culpar solo sirve si reconocemos nuestra culpa en algún aspecto. En términos generales averiguar quién es culpable no aporta nada si el objetivo es solucionar un problema. Si una persona se siente inculpada, probablemente se irá de la conversación. La manera de resolver los enfrentamientos es centrarse en la resolución del problema en lugar de señalar con el dedo a alguien.
7.-Centrarse en el futuro, no en el pasado. En el presente y en el futuro es donde está la solución. En lugar de centrarnos en lo que salió mal o en quién debería haber hecho algo, el secreto radica en buscar lo que se puede hacer para resolver el problema.
8.-Hacer el tipo correcto de preguntas. Preguntas como “¿por qué?” o “¿qué creías que sería?” denotan que estamos hablando a la defensiva y en modo interrogatorio. Si queremos que alguien responda con información real, en lugar de simplemente discutir, es mejor que aportemos un poco de información primero.
9.-Ser creativo. Es importante recordar que todo es negociable y que cualquier idea puede ser buena a la hora de intentar resolver un conflicto. Mantener una perspectiva de ganar-ganar, junto a una actitud proactiva y colaborativa, ayudará a encontrar una solución rápida y satisfactoria para todas las partes implicadas.
10.-Celebrar el acuerdo. A veces la gestión de los conflictos se puede convertir en un proceso largo y duro. Requiere que dos personas permanezcan en una posición incómoda, potencialmente conflictiva durante mucho tiempo, para reconstruir la confianza y ser creativos mientras tratan de encontrar la mejor solución en lugar de la más rápida. Una vez que se ha logrado, es bueno felicitarse mutuamente y celebrar de alguna manera el éxito en la resolución del problema.
Ten siempre presente que las personas involucradas en un conflicto pueden mejorar su relación si logran armonizar sus diversos intereses en una solución que les sea satisfactoria a todos, para ello será conveniente escoger el diálogo y la buena disposición para resolver los problemas.
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